Quels sont les avantages d’un CRM dans le e-commerce ?

La croissance importante du e-commerce a entraîné une évolution progressive de la technologie relative à cette activité. Le CRM, autrefois apanage du B2B, s’est développé auprès du secteur de la vente en ligne lors de l’émergence de l’industrie digitale.

Des fonctionnalités adaptées au e-commerce

CRM signifie Customer Relationship Management (Gestion de la Relation Client). Cette solution logicielle permet aux entreprises d’optimiser la gestion de leur activité grâce à la collecte des données client et prospects. Cette collecte porte sur leur comportement durant la navigation sur le site web jusqu’à la conversion.

L’obtention de ces renseignements vient enrichir la base de données avec des informations très précises. Par la suite, ces données permettent de segmenter précisément la clientèle afin d’établir des promotions adaptées à leurs besoins respectifs.

Cette segmentation des clients permet, entre autres, un meilleur taux d’ouverture des e-mails promotionnels, moins de désabonnement à la newsletter et une fidélité accrue grâce à des offres personnalisées.

L’exemple de Snowleader avec Sales Force

Observons de plus près  les avantages d’un CRM en utilisant l’exemple de Snowleader avec Sales Force pour démontrer son utilité réelle.Thomas Rouault, CEO et Cofondateur de Snowleader explique l’importance du CRM Salesforce pour son entreprise :

En 2015 il nous fallait un CRM capable de nous aider à gérer un volume de requêtes en croissance et dans des langues étrangères. Service Cloud a ainsi remplacé les feuilles Excel partagées et le suivi client via Outlook. Salesforce est connecté à 100 % de nos canaux entrants et centralise toute l’information client, notamment sa taille, ses habitudes et son historique d’achat. Le conseiller a une vue 360 degrés et peut interagir plus efficacement avec le client. En centralisant ainsi l’info dans Service Cloud, Snowleader renforce la pertinence de sa relation client et continue de s’imposer face à la concurrence.

En 2016, Snowleader décide de s’équiper de Marketing Cloud afin de lancer des campagnes ciblées et personnalisées. On identifie des cycles de vie des produits et on pousse de l’information sur les nouveautés aux personnes susceptibles de renouveler un matériel. Grâce à Marketing Cloud, les interactions sont mieux contrôlées et plus pertinentes ; cela se mesure résolument en une fidélisation accrue.

Grâce à Marketing Cloud, Thomas Rouault et ses collaborateurs mesurent également l’impact des campagnes web et print et peuvent réajuster, au besoin, les actions marketing. Objectif : une communication toujours plus efficace et précise. Voilà un bon exemple de ce qu’un CRM peut apporter à une entreprise de e-commerce aujourd’hui.

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